在很多企業(yè)都奉行“客戶是上帝”的服務(wù)理念，其實(shí)，若從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，這種觀點(diǎn)并不正確，客戶并不是上帝。隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)、思想文化的變化及行業(yè)的不同，客戶的身份也在發(fā)生著變化，因此，客戶不是上帝。

“顧客至上”是西方營(yíng)銷理論中的一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期時(shí)被傳到了我國(guó)，“顧客至上”被我們不知是有意還是無(wú)意地譯解為“顧客就是上帝”，這也標(biāo)志買方市場(chǎng)時(shí)代的到來(lái)。但隨著市場(chǎng)化的發(fā)展與深入，一般性服務(wù)已經(jīng)普及，微笑待客、質(zhì)量擔(dān)保、售后服務(wù)等原來(lái)算是“奢求”的服務(wù)已經(jīng)變成今天企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入的標(biāo)準(zhǔn)門檻后，顧客的“上帝”身份，似乎就不那么恰當(dāng)了。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，企業(yè)與顧客不存在仰視或是俯視的關(guān)系，因?yàn)?，企業(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價(jià)值，顧客用金錢作為酬勞來(lái)交換這種價(jià)值，談不到人與“上帝”的關(guān)系。而且，顧客也不需要一個(gè)虔誠(chéng)的“信徒”，需要的只是一個(gè)能為其提供問(wèn)題解決方案的人，如果你是這個(gè)人或組織，那么不用把顧客視為“上帝”，顧客也會(huì)心甘情愿地掏腰包；反之，如果你所提供的產(chǎn)品不是顧客需要的，即使你“燒香叩頭”消費(fèi)者也不會(huì)對(duì)你這個(gè)虔誠(chéng)的“信徒”多看上一眼。此外，現(xiàn)在這樣一個(gè)事實(shí)擺在我們企業(yè)面前：即使把顧客當(dāng)做上帝，也不會(huì)獲得更高的顧客滿意度與忠誠(chéng)度，甚至被寵壞了的顧客會(huì)反復(fù)無(wú)常，經(jīng)常發(fā)脾氣，給企業(yè)難看，使企業(yè)忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)狀況與思想文化的多元化，顧客的結(jié)構(gòu)、特征與思想也變得多元復(fù)雜，這時(shí)我們似乎應(yīng)該摘下顧客頭上的上帝光環(huán)，以發(fā)現(xiàn)的目光，重新定義一下顧客的身份。

1．顧客是“唯利是圖”者

這里說(shuō)的“唯利是圖”不是貶義詞，只是描述顧客的消費(fèi)立場(chǎng)與消費(fèi)特征。顧客付出了金錢、時(shí)間、購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)等各種成本，目的當(dāng)然是要換取自己期待的利益，顧客并不想做上帝，只想合理地?fù)Q取自己想的東西，你能提供，顧客自然忠誠(chéng)于你，你的對(duì)手能提供其更想要的價(jià)值，顧客自然會(huì)毫不猶豫地離開(kāi)你盡管你平時(shí)奉其如神明，所謂滿意與忠誠(chéng)是建立在滿足了顧客利益需求基礎(chǔ)之上的。

面對(duì)“唯利是圖”的顧客，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，去尋求探知顧客的利益需求，如悟空CRM可以幫助企業(yè)用戶理解、預(yù)判客戶的需求，培育客戶忠誠(chéng)度。悟空CRM始終以客戶關(guān)系為中心，讓企業(yè)用戶在一個(gè)系統(tǒng)里集中培育、管理所有客戶相關(guān)信息，及時(shí)了解客戶的相關(guān)需求，從而制定相對(duì)的營(yíng)銷策略，有針對(duì)性的滿足客戶需求。同時(shí)悟空CRM商業(yè)智能是集多種功能于一體針對(duì)員工與客戶情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的模塊。用戶可選擇在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，對(duì)整個(gè)CRM數(shù)據(jù)中的客戶、產(chǎn)品、銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行分析，形成數(shù)據(jù)建議報(bào)告，提供給決策者審閱，為企業(yè)管理人員制定經(jīng)營(yíng)管理方法提供一定的決策依據(jù)，從而也助力企業(yè)更好的滿足客戶利益需求，其中客戶畫(huà)像分析模塊將所有部門/員工本年或往年跟進(jìn)客戶的城市分布信息、客戶行業(yè)信息、客戶級(jí)別信息、客戶來(lái)源信息，進(jìn)行一一統(tǒng)計(jì)，然后將數(shù)據(jù)以地圖區(qū)域、統(tǒng)計(jì)圖和表格的形式更加形象的展示出來(lái)，方便用戶直觀性查看數(shù)據(jù)分析，從而去預(yù)判客戶的需求。

2．顧客是朋友

企業(yè)與客戶產(chǎn)生友誼，主要是建立在雙方利益交換的基礎(chǔ)之上，因此，這是一種比較合理也相對(duì)穩(wěn)定，恰當(dāng)?shù)年P(guān)系。企業(yè)如果能做到以顧客為友并使其也以你為友的話，那么這個(gè)企業(yè)無(wú)疑是非常成功的，這種關(guān)系的建立技巧可以用老子在《道德經(jīng)》中的一句話來(lái)概括：“虛其心，實(shí)其腹”——讓顧客得到實(shí)惠，繼而對(duì)你形成依賴，對(duì)顧客提供保姆式服務(wù)，讓他們慢慢懶得或失去選擇與思考的能力，只知道出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)第一個(gè)想到的就是你這個(gè)朋友，此時(shí)只要你能真誠(chéng)地善待他，穩(wěn)固的供求關(guān)系與滿意度、忠誠(chéng)度是唾手可得的。

“上帝”這個(gè)尊貴的職稱對(duì)于顧客已經(jīng)沒(méi)有什么吸引力，但顧客卻非常愿意結(jié)交一個(gè)強(qiáng)大又體貼、靠得住的、愿意在自己遇到困難時(shí)提供幫助的朋友，你的企業(yè)做到了，顧客的忠誠(chéng)自然就產(chǎn)生了。

3．顧客是學(xué)生

顧客雖然不會(huì)輕易相信商家的話，但是，他們其實(shí)很相信專家給出的購(gòu)買意見(jiàn)，或更相信專業(yè)的企業(yè)，而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光?，F(xiàn)在很多企業(yè)打出“××專家”的旗號(hào)，就是在迎合消費(fèi)者迷信專家的心理。這種情況在產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、信息高度不對(duì)稱的行業(yè)中更加突出。企業(yè)抓住顧客的這種心理，以一個(gè)權(quán)威的形象向顧客銷售產(chǎn)品，交易會(huì)很容易達(dá)成。

有這樣一個(gè)有趣的調(diào)查：學(xué)生對(duì)老師的信任，超過(guò)對(duì)父母的信任，年紀(jì)越小的學(xué)生對(duì)老師的信任度越高，老師說(shuō)的話學(xué)生幾乎會(huì)100%地相信，而父母所說(shuō)的話學(xué)生卻希望從老師那里得到證實(shí)。對(duì)于一些專業(yè)性強(qiáng)的行業(yè)，顧客就等于是一個(gè)無(wú)知的小學(xué)生，企業(yè)這時(shí)正應(yīng)該發(fā)揮師長(zhǎng)的特殊身份與作用，來(lái)教育、引導(dǎo)顧客，而不僅是只用周到的服務(wù)來(lái)等著顧客做出購(gòu)買決策。

4．顧客是追星族

我們大多數(shù)的企業(yè)每天迫著顧客跑，疲憊不堪卻還業(yè)績(jī)不佳，但有很多企業(yè)卻高高在上，等著顧客擠破門檻進(jìn)來(lái)消費(fèi)，其實(shí)，對(duì)于很多行業(yè)中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，定義顧客的身份為“追星族”反而可以取得很好的業(yè)績(jī)，如奢侈品行業(yè)、流行性商品等，如果行業(yè)或產(chǎn)品適合，企業(yè)不妨換一種思路——既然追著顧客跑很辛苦，那就讓顧客迫著你跑吧。

5．顧客是戲弄、娛樂(lè)的對(duì)象

戲弄顧客顯然是一種愚蠢的行為，但這里說(shuō)的戲弄顧客是以一種帶有娛樂(lè)性色彩的方式來(lái)取悅顧客。例如，制造一些獨(dú)特并具有稀缺性的新聞及事件來(lái)吸引顧客獵奇的目光，也可以使用一些愚弄的手段來(lái)開(kāi)一些善意的玩笑，用巧妙的點(diǎn)子把顧客拉進(jìn)來(lái)一起娛樂(lè)，讓觀眾即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或樂(lè)在其中，美國(guó)一家餐廳在門前擺放了一只大大的啤酒桶，上面寫(xiě)著四個(gè)醒目的大字：“不許偷看！”。越是這樣，路人越好奇，很多人都奏到酒桶旁向里看，啤酒桶里放著一塊牌子，上面寫(xiě)著：“本店啤酒6折促銷，歡迎品嘗?！笨催^(guò)的人多是會(huì)心一笑，既然都走到店門前了，不如進(jìn)到店中喝上一杯。只要手法與尺度得當(dāng)，不必?fù)?dān)心愚弄顧客會(huì)有不良后果，從大家非常喜歡參與到愚人節(jié)、萬(wàn)圣節(jié)就可以看出，只要方法得當(dāng)巧妙，并且沒(méi)有惡意，我們都很樂(lè)于接受這種善意并為我們帶來(lái)歡樂(lè)的愚弄。

今天的顧客是一群滿足了溫飽需要后，繼而追求更高精神需求的人，他們喜歡新奇、刺激，甚至些意外，尤其是一些流行時(shí)尚的年輕人更是如此。恰當(dāng)?shù)匕杨櫩彤?dāng)做娛樂(lè)與戲弄的對(duì)象，他們會(huì)在被娛的同時(shí)樂(lè)顛顛地把商品買回家。

根據(jù)行業(yè)的不同，客戶的身份可以有很多種，企業(yè)應(yīng)該跳出固有的思維，發(fā)現(xiàn)你的目標(biāo)客戶其真正恰當(dāng)?shù)纳矸?，而利?rùn)也會(huì)隨著你的這種發(fā)現(xiàn)與重新定義滾滾而來(lái)。