拿到這本書的時候，第一感覺是它不適合我。也產(chǎn)生了許多的疑問？

客戶還需要管理，怎么能從管理客戶中發(fā)展企業(yè)呢？作為一名營銷人員，它真的能給我?guī)碜兓瘑?？也上豆瓣看了一些評論，褒貶不一。

帶著這些疑慮翻開了這本書，才看了兩個章節(jié)，就發(fā)現(xiàn)這是一本寶藏書，不僅是營銷人員可以看，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，公司創(chuàng)始人都應(yīng)該看看這本書。

我們總是說以客戶為第一，其實真的很少有企業(yè)能做到，不光是大企業(yè)，就連小的個體戶都很難做到，真正以客戶第一，但是華為卻做到了。他們把對客戶的管理，從數(shù)字化到分析化，真正將客戶的想法納入了營銷體系。

書中重點講的就是如何從管理的視角看待營銷，用真正實操的方法告訴你，這套方法適合哪些業(yè)務(wù)場景使用，和具體的使用方法。

作者王占剛是一名資深的營銷管理專家，同時也是一名資深流程管理專家，在華為工作的15年間，組織、參與并完成華為LTO流程兩大全球樣板點之一——土耳其樣板點的建設(shè)。現(xiàn)如今進(jìn)入咨詢行業(yè)，服務(wù)過大疆創(chuàng)新、大唐電信、綠地集團、藍(lán)月亮等等這樣的大企業(yè)。

任正非先生說：我們必須以客戶的價值觀為導(dǎo)向，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的一切行為都以客戶滿意程度為評價依據(jù)。

下面我們具體講一講華為的客戶管理方法適合哪些企業(yè)使用，以及使用過程中需要注意哪些問題。

一、為什么要使用客戶管理法

在了解為什么要用前，先來看看這個方法適合誰來用。

首先，你的企業(yè)業(yè)務(wù)類型是B2B，同時還要有復(fù)購，不能是一次性買賣。否則客戶的管理就沒有意義。

對于客戶的管理我們有個誤區(qū)，總是認(rèn)為客戶只和項目有關(guān)，項目結(jié)束與客戶的關(guān)系也就結(jié)束了。這樣的方法同質(zhì)化也非常大，與同行的競爭優(yōu)勢也體現(xiàn)不出來，讓客戶難以抉擇。

基于以上這兩點，華為根據(jù)自己對于客戶關(guān)系管理的多年實踐，在對業(yè)務(wù)本質(zhì)進(jìn)行理解、總結(jié)、萃取、提煉后，重新構(gòu)建了客戶關(guān)系管理流程，形成了一個獨立、完整的體系，叫做關(guān)系管理流程。

它與前者最大的區(qū)別在于，一個是以機會為中心，項目來了就跟客戶搞好關(guān)系，項目結(jié)束就不理他；另一個是以客戶為中心，哪怕是項目結(jié)束，仍然會維持與客戶之間的關(guān)系。

這也就是為什么無法復(fù)購的企業(yè)不能做客戶管理的原因，這個成本是非常大的。維護好的客戶，后期能帶來大量的訂單，甚至還會轉(zhuǎn)介紹，價值體量足以維持維護成本。

華為能在創(chuàng)業(yè)之初就被評價為：三流的企業(yè)，一流的市場。其中的奧秘就在于：讓客戶選擇我而不是選擇你。這就是它的核心競爭力。

想讓客戶能長期選擇你，就要學(xué)會幫助客戶做出選擇。從業(yè)務(wù)表現(xiàn)上看，客戶關(guān)系可以為企業(yè)帶來以下4種收益。

1、支撐企業(yè)實現(xiàn)盈利，避免陷入痛苦的價格戰(zhàn)中

企業(yè)要想實現(xiàn)盈利，看起來相同的東西就要賣得比競爭對手貴。要想做到這一點，就要依賴于平時的關(guān)系維護。

所謂的客戶關(guān)系就是構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的信任關(guān)系，企來向客戶充分展示自身的綜合實力，同時向客戶展示能為客戶創(chuàng)造的價值，經(jīng)此獲得客戶的認(rèn)可，從而說明貴有貴的道理。

2、支持市場目標(biāo)的達(dá)成

站在市場的角度來看，市場目標(biāo)一般分為市場份額目標(biāo)，盈利目標(biāo)等，而想完成這些目標(biāo)，則離不開客戶關(guān)系的支撐。

3、支持各種市場環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務(wù)的平穩(wěn)增長

客戶關(guān)系能力要成為企業(yè)的緩沖器，減少外部環(huán)境對企業(yè)經(jīng)營的沖擊。

4、支撐企業(yè)競爭目標(biāo)的持續(xù)實現(xiàn)

不論是想要從競爭對手手中贏得客戶，還是擴大自己的市場空間，都需要客戶關(guān)系給予支撐。

所以，從公司的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，客戶關(guān)系的維護是必不可少的，也是一定要納入營銷體系的。

如果你只是一名營銷人員，從現(xiàn)在起做好手頭上的客戶管理，想要越級上調(diào)，也是很容易實現(xiàn)的。當(dāng)然，前提是要把客戶當(dāng)公司的客戶，而不是個人的客戶。

二、客戶管理如何進(jìn)行分類并存檔管理

有了維護客戶關(guān)系的想法，接下來就要梳理好手上已有客戶，并進(jìn)行分類管理。

書中提到了華為的客戶分類方法，他們將客戶分為4種級別，分別是：S級戰(zhàn)略型客戶、A類伙伴型客戶，這兩類公司的重點客戶；B類是價值客戶，C類是一般客戶，這兩類客戶總體價值較小，暫時列為不關(guān)注客戶。

這幾種分類并不是固定，面是隨著市場的變化，體量的改變，關(guān)系的加深，每一種類別的客戶都會發(fā)生改變，從而隨時進(jìn)行新的調(diào)整。

有人說客戶關(guān)系維護好了就能給我?guī)硇б鎲幔慨?dāng)然，它不是一個獨立的存在，想要體現(xiàn)客戶價值，必須通過公平公正的交易才能體現(xiàn)。因此我們需要通過管理客戶群和管理客戶接觸，才能將這一目標(biāo)實現(xiàn)。

首先是客戶管理群，怎樣才能知道哪些客戶是S級或者A級呢？可以參考以下幾個方面：客戶所在行業(yè)的環(huán)境與競爭分析，客戶有哪些戰(zhàn)略與痛點，客戶的財務(wù)分析與組織架構(gòu)，還有SWOT分析和總結(jié)。

有了這些大的框架模型，接下來就要分析了，按照細(xì)節(jié)，每一條都往里套，看看它能到哪個級別。當(dāng)有了這些細(xì)化的架構(gòu)，相當(dāng)于“對癥下藥”，你的每一個提議與決策都是圍繞著客戶來的，都是從他的利益點出發(fā)的，比競爭對手更了解客戶的真正需求。

我們不能保證每一次都能擊中客戶的痛點，但是可以增加反饋系統(tǒng)，把客戶的反饋也加入到管理中來，這樣就有了更清晰的方向。

下面我們來看一下，這些框架下要注意哪些小細(xì)節(jié)。

分析客戶所在行業(yè)的環(huán)境與競爭時，作者提出的建議是：要結(jié)合企業(yè)所在行業(yè)的特點（比如：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更喜歡敏捷戰(zhàn)略，基本上是基于假設(shè)、驗證、修正的閉環(huán)快速迭代、快速試錯），必須與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中使用的工具一致。

在做客戶的戰(zhàn)略一痛點分析時，要盡可能保證信息的原汁原味，不摻雜個人的理解，同時還要經(jīng)過多輪評審才能確定下來。

對客戶進(jìn)行財務(wù)分析時，要協(xié)同財務(wù)部門一起，他們會用專業(yè)的能力幫助一線的銷售，正確看待客戶的財務(wù)，不會盲目確定客戶級別。

組織架構(gòu)也是一樣，學(xué)會去預(yù)判客戶的組織、采購模式和流程，以及未來會發(fā)生什么事。最后的SWOT分析與總結(jié)，同樣需要專業(yè)人員去分析，而不是一線的銷售去做這些工作。

學(xué)會分析與管理客戶，也等于是在管理公司發(fā)展，哪些客戶有提升的潛力，哪些客戶所在的行業(yè)在走下樓坡路等等，這些預(yù)判能早一些做出來，一線的銷售人員就能更好地對計劃進(jìn)行調(diào)整。

三、小微企業(yè)如何應(yīng)用客戶管理法

以前總是認(rèn)為業(yè)務(wù)和銷售是一樣的，其實這是兩種不同的概念。業(yè)務(wù)是負(fù)責(zé)把和企業(yè)對標(biāo)的客戶帶進(jìn)來，能不能成交就要看銷售能力了。

雖然這兩種職業(yè)幾乎都是同時出現(xiàn)，但是要區(qū)分來對待。就拿華為的客戶管理法來說，這其實是維護業(yè)務(wù)的一種方法，和銷售的關(guān)系還是遠(yuǎn)了一點點的。

首先，我們要分析自己所在行業(yè)，站在行業(yè)的角度看待公司，格局自然就會不一樣。然后是業(yè)務(wù)場景對照，如果是B2B業(yè)務(wù)，同時復(fù)購率又很高，那就可以考慮用這個方法。

當(dāng)然這個是需要團隊協(xié)同的，一個人是完成不了的，特別是后面的分析與評估，做好客戶分類，都是需要專業(yè)的人員來協(xié)助的。

舉個例子，我是三線城市的小門店，經(jīng)營的是茶葉生意，是有復(fù)購的，我們也可以用上面的方法將客戶分類。

有懂茶但沒有經(jīng)濟實力的人，可以推薦藤茶或者熟普；也有不懂茶但是有錢的，就是喜歡給自己充門面的，可以推薦白茶的入門級壽眉。再比如有些人自己不喝茶，但是喜歡給客戶送茶，他需要的是包裝精美，價格實惠。

所以，不同的客戶需要用不同的方式來招待，應(yīng)對的方法也就有所不同。通過對客戶的管理，能清楚地了解客戶的真正需求。

不管你是一名業(yè)務(wù)員，還是一線的銷售人員，這套方法都適合你們團隊的人一起使用，而不是個人行動。里面有非常多的細(xì)節(jié)，幫助你建立一套完整的客戶管理閉環(huán)。