一、以顧客滿意為服務目標
對于連鎖企業(yè)來說，顧客就是上帝，客流就是財源，誰的顧客多，誰就是強者。
（一）“顧客滿意”的價值
對連鎖經營而言，顧客的價值不在于他一次購買的金額而是他一生能帶來的總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應。
（二）顧客服務管理的原則
1．持之以恒原則
樹立企業(yè)形象，建立和維護與顧客的信任關系，不是一朝一夕可以達到的，需要一個長期過程，企業(yè)經營者應目光遠大，著眼長遠，堅持不懈，鍥而不舍，抓服務、抓質量、抓誠信，從細微處贏得廣大顧客的良好口碑。
2．尊重消費者權利原則
在連鎖經營中，消費者的四大權利是：消費者有要求安全與健康的權利；消費者有選擇的權利；消費者有掌握生活時尚信息的權利；消費者對賣場設計或商品陳列有建議的權利。
（三）顧客服務的類型
連鎖企業(yè)的顧客服務按售貨過程的階段分類，可分為以下三類：
（1）售前服務。在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息激發(fā)消費者的購買動機。
（2）售中服務。售貨人員與顧客交易過程中所提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)和包裝商品等服務。
（3）售后服務。商品售后繼續(xù)為顧客提供的服務。
二、門店營業(yè)服務
（一）接待顧客服務
接待顧客口齒要清晰、音量適中，最好用標準普通話。但若客人講方言，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。
要擅長主動傾聽意見，虛心地聽取抱怨，不打斷顧客發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使難對付的顧客不再苛求了。
（二）整理商品服務
（1）理貨員要對貨架上擺放或以各種形式陳列出來的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。
（2）經常檢查商品價格標簽，始終做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。
（3）商品價格標簽如果是用于價格變化不大的商品，則應用電腦統(tǒng)一制作，打印規(guī)范。
（4）經過前一天的銷售，貨架、柜臺等處陳列的商品，會出現不豐滿、不全或缺檔的現象，要及時進行補貨。
（5）做好商品的拆包分裝工作。有些商品從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必須先拆包。
（6）及時檢查商品質量，如發(fā)現破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應及時剔除或處理。
（三）商品介紹服務
1．介紹商品的基本要求
實事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點，也不隱瞞商品的缺點。尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺。
2．介紹商品的技巧
商品均有其特點，在介紹商品時，不要面面俱到，應突出其某方面的特點來介紹。
（四）面對不同個性顧客的服務
（1）接待理智型顧客。接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。
（2）接待習慣型顧客。接待此類顧客要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費習慣，千方百計滿足他們的要求。
（3）接待經濟型顧客。接待這類顧客，要充分展示商品的性能質量，讓顧客相信貨真價實。
（4）接待沖動型顧客。接待這類顧客，一是要在“快”字上下功夫；二是要細心介紹商品的性能、特點和作用，提醒顧客加以注意考慮和比較。
三、處理顧客投訴
對顧客而言，品質不佳的商品、不滿意的服務以及投訴而造成時間精力上的浪費，都對其心理造成一定的不愉快；對于企業(yè)而言，顧客抱怨降低了顧客對企業(yè)的信任，甚至影響到信譽及營業(yè)收入。
（一）顧客抱怨投訴的類型
（1）對商品本身的抱怨投訴。主要集中表現在以下8個方面：
① 商品價格：② 商品質量：③ 商品完好度：④ 商品有效期：⑤ 商品標識不符：⑥ 標簽：⑦ 價格：⑧ 缺貨：
（2）對服務質量的抱怨投訴。主要表現在以下幾個方面：
① 工作人員服務態(tài)度不佳
② 退換貨不能滿足顧客要求
③ 收銀員作業(yè)不當
④ 服務項目不足
⑤ 服務作業(yè)不當
⑥ 取消原來提供的服務項目
（3）購物環(huán)境的抱怨投訴。主要表現在：
① 安全方面的抱怨：② 清潔衛(wèi)生的抱怨：③ 其他環(huán)境的抱怨：
（二）顧客投訴處理的原則
顧客投訴處理原則。主要有以下5個原則：
① 滿意原則：② 傾聽原則：③ 迅速原則：④ 公平原則：⑤ 感謝原則：
顧客當面投訴→表示同情→與聆聽顧客傾訴→詢問顧客→提出解決方案→達成協(xié)議→感謝顧客。
（三）顧客投訴處理的技巧
（1）聆聽顧客傾訴時的技巧。
（2）表示對顧客同情的技巧。
（3）詢問顧客的技巧。
（4）顧客投訴處理應避免的做法。
（四）顧客投訴處理時應注意的事項
做好對顧客投訴的跟蹤。無論是顧客親自到企業(yè)投訴還是打電話投訴，工作人員處理時都必須做好記錄，每一筆記錄都必須跟進完畢，這體現出尊重顧客的基本原則。
四、建立顧客服務體系
連鎖企業(yè)建立顧客服務體系，應重點抓好以下三個方面的工作：
（一）選定目標顧客群
任何一個連鎖企業(yè)因其經營實力和管理能力有限，不可能把所有消費者都納入顧客服務管理的范疇，而是要根據消費者的家庭構成、人員素質、消費水平和消費習慣等選擇一個或幾個目標顧客群體，并根據他們的消費特點提供合適的服務項目，加強服務管理，培養(yǎng)和建立企業(yè)與顧客的密切關系，以促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
（二）建立和完善顧客服務管理制度
顧客服務管理體系的建立和維護，是一項長期的不斷積累的工作。從組織上應該制度化，把各項工作分頭落實到各個部門各個崗位，明確分工和各自的職責，并通過制度的形式確定下來，以保證顧客服務管理工作的長期性和有效性。
（三）顧客資料的收集整理
1．顧客資料的收集：顧客資料可以運用活動的方式來收集
2．顧客資料的基本項目：住址、人口、生辰、職業(yè)及購物習慣。
3．顧客資料的整理與維護：顧客資料的整理主要是對顧客資料的歸類建檔，以備今后使用。
（四）開展企業(yè)與顧客的聯誼活動
開展聯誼活動的主要目的是保持企業(yè)與顧客之間的良好關系，具體包括：建立賣場與顧客之間的雙向溝通渠道，以情感來促進銷售；
向顧客提供多元化的信息服務，豐富顧客的日常生活，并增加其惠顧頻率；掌握消費動態(tài)，培養(yǎng)忠實的長期顧客；樹立良好的企業(yè)形象。
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