現(xiàn)今的中國經(jīng)濟形勢，不少行業(yè)的市場都發(fā)展到了存量競爭的階段，能否快速響應與滿足客戶越來越個性化的需求成為企業(yè)能否在競爭中勝出的關鍵。

客戶需求的響應速度很大程度取決于企業(yè)內(nèi)部管理運營的效率，解決運營效率問題的核心是流程管理。然而，很多企業(yè)往往不重視流程管理，導致流程管理不到位的現(xiàn)象非常普遍，出現(xiàn)“人人都忙、但人人不知為何而忙”，客戶需求響應效率低下，從而一次次與商機擦肩而過，最終很可能在市場競爭中黯然退場。

本文正略咨詢主要從三個部分介紹企業(yè)流程，包括流程是什么、為什么要做流程管理以及如何進行流程管理體系的建設，以期能夠助力中國企業(yè)打好流程管理基礎。

一、流程的含義

一般來說，流程是指一系列將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用且能為內(nèi)部或外部客戶創(chuàng)造價值的活動。具體來說：

1.流程是一系列的活動而非一個單獨的活動；

2.這一系列活動有嚴格的先后順序、彼此緊密聯(lián)系并相互作用；

3.這一系列活動服務于特定目標，能為內(nèi)部或外部客戶創(chuàng)造價值。

流程的六要素有：輸入資源、活動、活動的相互作用（結構）、輸出結果、客戶和價值。

二、流程管理意義

1.固化企業(yè)員工的知識經(jīng)驗并推廣。

員工頭腦中的知識經(jīng)驗是企業(yè)隱性但重要的人力資源，用流程不斷總結、固化員工優(yōu)秀的經(jīng)驗，使它們真正融入到業(yè)務活動中，有助于指導后來人的工作，使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營動作不因任何員工流動而變形，在這個意義上流程管理也是企業(yè)的知識管理。

2.建立以客戶需求為導向的端到端的管理機制。

流程建設有助于打破企業(yè)傳統(tǒng)職能層級機制的界限，變傳統(tǒng)的職能導向為流程導向，從客戶需求出發(fā)，關注整體與最終產(chǎn)出，關注活動間的銜接與部門間的協(xié)同，以流程驅(qū)動運營。

圖源：正略咨詢

3.提高企業(yè)運營管理效率。

流程中各活動環(huán)節(jié)的先后排列順序不同會輸出不同的結果，通過流程優(yōu)化改善活動及其活動之間的順序，可以提高企業(yè)的運營效率，以更小的成本更好更快地實現(xiàn)企業(yè)目標。

三、流程管理體系建設

流程管理體系建設一般包括流程規(guī)劃、流程梳理、流程問題診斷、流程優(yōu)化、流程保障體系建設5個步驟。具體來說：

1.流程規(guī)劃

流程規(guī)劃主要是指流程框架的設計，即站在企業(yè)業(yè)務全局的角度，基于企業(yè)業(yè)務的價值鏈分析系統(tǒng)地構建流程體系架構，最終形成分層分級結構化、可視化的流程框架圖和流程目錄清單。

圖：流程框架示意圖 圖源：正略咨詢

圖：流程目錄清單（示意） 圖源：正略咨詢

2.流程梳理

有些中小企業(yè)沒有流程管理意識，員工往往自發(fā)地去重復做一些事，但沒有人把流程記錄固化下來并加以分析，或者常出現(xiàn)在流程執(zhí)行過程中與流程規(guī)范文件要求不相符甚至存在不同人不同做法等情況。

這便需要通過對現(xiàn)有流程進行盤點和梳理，把一些尚未固化的隱性流程顯性化，對在實際運行過程中不規(guī)范、不清晰的流程進行分析和確認，使得流程運行線路和各崗位職責清晰明確，流程參與人員對整個流程的運行達成共識。

3.流程問題診斷

企業(yè)在流程管理中遇到的問題大同小異，常見的問題包括流程不完整導致員工工作標準不一、工作成果質(zhì)量無法保證，流程繁多或流程太復雜造成流程執(zhí)行成本高，流程與流程之間割裂、銜接不順暢導致流程運行效率降低，流程形式化或有流程不依從埋藏管理風險，流程滯后于業(yè)務發(fā)展無法發(fā)揮流程應有的價值等等。

一般來說，一個好的流程往往具備“更快、更好、更省、更穩(wěn)”的特質(zhì)——在效率上，流程能縮短內(nèi)部處理時間，業(yè)務運行的速度快；在質(zhì)量上，通過流程能提供的產(chǎn)品和服務質(zhì)量好；在成本上，流程在執(zhí)行過程中能通過較少的資源消耗節(jié)省產(chǎn)品成本；在風險上，可以通過在流程中設置合適的風險控制點讓企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務和管理運行更加平穩(wěn)。

流程問題診斷可以由流程責任人對照好的流程在“效率、質(zhì)量、成本、風險”上所具備的特質(zhì)，通過組織頭腦風暴會的方法對現(xiàn)有流程進行問題挖掘和原因分析，具體可按以下4個步驟進行：

（1）流程問題表象陳述。與會人員圍繞特定的流程，陳述在實際業(yè)務在開展過程中遇到的問題現(xiàn)象，并對這些問題現(xiàn)象進行歸類整理。

圖源：正略咨詢制圖

（2）流程問題表象挖掘。將問題現(xiàn)象進行深入分析，通過不斷追問為什么，仔細確定問題的對象和缺陷，即“什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了什么問題”，可通過“由于……，導致……”的表達方式一步步描述出來。

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（3）流程問題原因陳述。對可能導致問題的原因進行初步探討，可采用魚骨圖的方式進行分析和歸納。

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（4）給出流程優(yōu)化建議。與會人員可以就流程問題出現(xiàn)的原因提出優(yōu)化思路和改進建議。

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4.流程優(yōu)化

流程優(yōu)化的本質(zhì)是最大化地保留和增加增值活動，去除和減少不增值活動。增值活動指的是所有客戶愿意支付時間或經(jīng)濟成本的活動，或者說有利于流程最終目標實現(xiàn)的活動。

建議采用ESIA法進行流程優(yōu)化。具體來說：

E（Eliminate）：清除。找出并徹底清除不必要的非增值活動。

S（Simply）：簡化。在清除的基礎上，對所有過于復雜的活動進行簡化。

I（Integrate）：整合。對簡化后的活動進行整合（整合多個活動到一個部門/崗位或多個部門/崗位的活動并行），使流程各環(huán)節(jié)運行流暢，更好地滿足客戶需求。

A (Automate)：自動化。考察流程中的各項活動能否通過信息技術自動化的方式解決，將部分活動自動化，以提高流程運行速度和質(zhì)量。

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5.流程保障體系建設

流程管理體系的長久有效運行需要建立相應的管理機制做保障，主要包括以下4點：

1.組織保障。如果流程與企業(yè)組織架構和職能設定不兼容或有沖突，流程便很容易在執(zhí)行中被拋棄，導致流程活動無人負責，這需要企業(yè)在流程體系建立后按照流程框架梳理、完善現(xiàn)有組織架構與職能，使兩者互相支持。

2.制度保障。流程強調(diào)“如何去把一件事情做得更好”，而制度是規(guī)定員工做一件事所要遵循的要求，強調(diào)“做了某一事情后的處理方法”，在這個意義上可以說“流程就像是河流，而制度就是鞏固河道的堤壩”。流程在運行過程中會遇到很多問題，需要我們用制度提前予以規(guī)定或通過不斷完善制度去解決流程運行所面臨的問題。

3.績效考核配套設計。流程績效指標的設計可以保障流程的有效執(zhí)行，建立面向流程的考核指標體系是流程管理成功的關鍵。績效考核是員工行為的指揮棒，如果流程的運行缺乏相應的績效考核指標設置或者所設計的考核指標依然只是從職能角度出發(fā)而不關注端到端的流程績效指標，那么流程很難得到有效地執(zhí)行或執(zhí)行效果大打折扣。

4.信息化保障。信息化系統(tǒng)能為流程提供方便快捷的信息流通與操作，實現(xiàn)流程的自動化，因此企業(yè)流程管理體系建立以后往往需要搭建相應的信息化管理系統(tǒng)去保障其順利運行。