今天是3月15日，第39個(gè)3?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。一項(xiàng)社會(huì)調(diào)查顯示，房地產(chǎn)已成為消費(fèi)領(lǐng)域投訴的熱門(mén)行業(yè)，出現(xiàn)了集體投訴多、反映問(wèn)題多、解決難度大等情況。在消費(fèi)者權(quán)益日前夕，河北新聞網(wǎng)房產(chǎn)頻道對(duì)一年來(lái)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)反映的涉房產(chǎn)問(wèn)題投訴進(jìn)行分析研判，具體如下。

【調(diào)查背景】

圍繞全國(guó)“兩會(huì)”重申 “房住不炒”的政策導(dǎo)向，緊貼今年3?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日 “守護(hù)安全 暢通消費(fèi)” 的主題，聚焦大眾關(guān)注的房地產(chǎn)問(wèn)題，查短板、找癥結(jié)、解難題，大力營(yíng)造安全、放心、和諧的住房消費(fèi)環(huán)境，讓廣大民眾放心消費(fèi)、安心消費(fèi)。

【調(diào)查目的】

通過(guò)調(diào)查，了解住房消費(fèi)過(guò)程中主要的投訴問(wèn)題及其占比情況，消費(fèi)者在買(mǎi)賣(mài)房屋過(guò)程中需要注意和規(guī)避的問(wèn)題。為相關(guān)主管部門(mén)提供有益參考借鑒，促進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)健康發(fā)展。

【調(diào)查方式】

本次調(diào)查為網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，采用“隨機(jī)抽取調(diào)查項(xiàng)目 輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)篩選 重點(diǎn)網(wǎng)站投訴欄目數(shù)據(jù)分析 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)”的方式。

設(shè)計(jì)包括房地產(chǎn)項(xiàng)目名稱(chēng)、房屋質(zhì)量、捆綁銷(xiāo)售、房本、物業(yè)管理、收費(fèi)等搜索關(guān)鍵詞詞庫(kù)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：河北新聞網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，篩選出16300余條有用信息。

分析研判指標(biāo)：權(quán)威媒體曝光、網(wǎng)友投訴跟評(píng)、監(jiān)管部門(mén)權(quán)威發(fā)布、行業(yè)點(diǎn)評(píng)等。

數(shù)據(jù)采集時(shí)間段：2020年4月至2021年2月。

數(shù)據(jù)采集平臺(tái)：央級(jí)及省級(jí)國(guó)家重點(diǎn)網(wǎng)站、微博平臺(tái)、百度貼吧、行業(yè)微信公眾號(hào)等，重點(diǎn)采集地包含人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、河北新聞網(wǎng)陽(yáng)光理政平臺(tái)。

【調(diào)查范圍】

從河北全省房地產(chǎn)項(xiàng)目中隨機(jī)抽選出100個(gè)作為樣本，專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查；

在互聯(lián)網(wǎng)搜集涉河北省市縣鄉(xiāng)村住房、物業(yè)、城鄉(xiāng)建設(shè)等內(nèi)容的數(shù)據(jù)，普遍調(diào)查。

【調(diào)查結(jié)果】

（一）地產(chǎn)類(lèi)投訴熱點(diǎn)集中，“延遲開(kāi)工不交房”占首位

調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，地產(chǎn)類(lèi)投訴集中在“開(kāi)發(fā)商常年不開(kāi)工、不交房、業(yè)主無(wú)法收房”上，此類(lèi)投訴占總量的29%。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)友能夠忍受的拖延時(shí)間不能超過(guò)“1年”，調(diào)查數(shù)據(jù)中，超過(guò)5年收不到房子的投訴占比至少有3成。

此外，其他投訴類(lèi)別按投訴量和占比由大到小排列分別是房屋所有權(quán)證辦理、房屋質(zhì)量（其中房屋漏水占比最高，墻皮脫落、安全門(mén)防火門(mén)質(zhì)量、精裝修變“驚“裝修等）、房企違規(guī)操作（虛假宣傳、一房?jī)少u(mài)、五證不全、面積縮水、捆綁銷(xiāo)售、強(qiáng)迫補(bǔ)差價(jià)等）、房屋價(jià)格（押金難退、隨意漲價(jià)等）、貸款問(wèn)題（包括銀行未能正常放貸等）。

（二）品牌房企投訴總量少于較小規(guī)模地產(chǎn)公司，但解決速度較慢，程序繁瑣

調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)友更傾向于購(gòu)買(mǎi)品牌房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)。他們認(rèn)為，品牌房企規(guī)模大、管理規(guī)范、實(shí)力雄厚、品質(zhì)優(yōu)良，而一些規(guī)模較小的地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)樓盤(pán)經(jīng)驗(yàn)不足，會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。但同時(shí)，品牌房地產(chǎn)公司因其項(xiàng)目眾多，投訴也時(shí)有發(fā)生，有時(shí)甚至比較集中。

網(wǎng)友認(rèn)為品牌地產(chǎn)公司有時(shí)“店大欺客”，發(fā)生糾紛后，解決速度較慢，程序繁瑣，體驗(yàn)差。另有一部分網(wǎng)友認(rèn)為，一些事實(shí)清晰，且責(zé)任明確的事件發(fā)生在大房企，解決起來(lái)相對(duì)容易，很大程度上取決于“辦事的人”，一旦碰到不負(fù)責(zé)任的工作人員，會(huì)很“惱火”。

較難解決的問(wèn)題，大房企經(jīng)常給出的解決辦法是“走法律程序”，但是對(duì)普通購(gòu)房者來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有太多精力起訴房企，很多訴求常常不了了之。

（三）物業(yè)類(lèi)投訴遠(yuǎn)超房地產(chǎn)投訴，且種類(lèi)繁多

調(diào)查結(jié)果顯示，同一調(diào)查時(shí)期，投訴物業(yè)公司的總量是投訴房企的10倍。

物業(yè)類(lèi)投訴集中表現(xiàn)在物業(yè)公司不作為，未能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)。包括服務(wù)態(tài)度惡劣、遇到問(wèn)題推諉不負(fù)責(zé)，維修拖沓拖延、不按要求公示服務(wù)項(xiàng)目、不公開(kāi)廣告收入、私自漲價(jià)等；

其次物業(yè)費(fèi)與生活必需項(xiàng)目捆綁收取，讓網(wǎng)友最頭疼，包括物業(yè)費(fèi)與電費(fèi)、水費(fèi)、電梯捆綁繳納，不交物業(yè)費(fèi)不賣(mài)水，不交物業(yè)費(fèi)不賣(mài)電，不交物業(yè)費(fèi)無(wú)法使用電梯等；

小區(qū)停車(chē)問(wèn)題成頑疾，包括物業(yè)公司占用小區(qū)公共場(chǎng)所私設(shè)地鎖收取停車(chē)費(fèi)、違規(guī)出售停車(chē)位、未設(shè)置電動(dòng)車(chē)充電場(chǎng)所等；

物業(yè)公司其他收費(fèi)問(wèn)題，如交房時(shí)必須繳納一年物業(yè)費(fèi)、不允許按月份繳納物業(yè)費(fèi)、強(qiáng)制收取全年物業(yè)費(fèi)、裝修押金退款難等，也成為網(wǎng)友投訴較多的問(wèn)題。

調(diào)查結(jié)果顯示，物業(yè)類(lèi)投訴種類(lèi)繁多，除上述問(wèn)題外，還有例如收費(fèi)不開(kāi)具發(fā)票、違規(guī)收取各種費(fèi)用、侵占公共區(qū)域等。

（四）物業(yè)類(lèi)投訴渠道不少，實(shí)際解決問(wèn)題不易

從調(diào)查數(shù)據(jù)還可以看到，物業(yè)類(lèi)維權(quán)投訴渠道不少，可以向物業(yè)公司反映，撥打消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)12315、政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)12345、各級(jí)住建部門(mén)電話(huà)等。

但網(wǎng)友普遍反映，徹底解決物業(yè)管理方面的短板還需喚起整個(gè)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)，部分網(wǎng)友稱(chēng)“物業(yè)行業(yè)‘灰色地帶’較多“”業(yè)委會(huì)成立程序繁瑣”“業(yè)主不易團(tuán)結(jié)”等導(dǎo)致物業(yè)行業(yè)投訴不易解決。

（五）網(wǎng)友法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)生態(tài)正在改變

近些年來(lái)，網(wǎng)友法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)越來(lái)越理性，消費(fèi)者的權(quán)益在很大程度上得到有效保護(hù)。

利益一致的同小區(qū)業(yè)主能夠全力以赴共同維權(quán)，促使房企和物業(yè)公司不斷提升服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)友更喜歡在權(quán)威主流媒體平臺(tái)投訴。

特別需要提到的一點(diǎn)是，在抖音、快手、B站等平臺(tái)，越來(lái)越多的法律界和房地產(chǎn)行業(yè)專(zhuān)家采用短視頻、直播等方式揭露房地產(chǎn)行業(yè)和物業(yè)行業(yè)不規(guī)范內(nèi)幕，網(wǎng)友維權(quán)獲取信息的來(lái)源越來(lái)越廣泛，專(zhuān)業(yè)度越來(lái)越高。

今年，人民網(wǎng)“2021我給兩會(huì)捎句話(huà)”網(wǎng)友最集中建議主要涉及到5方面，其中“住房安居”占到34.9%，位居首位。

【河北新聞網(wǎng)特別提醒】

一套房產(chǎn)動(dòng)輒百萬(wàn)，購(gòu)買(mǎi)前務(wù)必擦亮眼睛，“五證齊全”是首要條件，查驗(yàn)清楚再看房，公司口碑最重要，發(fā)現(xiàn)負(fù)面點(diǎn)評(píng)要慎重：

1.購(gòu)房貪圖便宜使不得，務(wù)必遠(yuǎn)離“關(guān)系房”“小產(chǎn)權(quán)”“問(wèn)題房”，免得惹麻煩，吃官司；

2. 必須認(rèn)真查驗(yàn)“五證”，登錄住建部門(mén)官網(wǎng)看消息，必要時(shí)，電話(huà)聯(lián)系或上門(mén)詢(xún)問(wèn)當(dāng)?shù)刈〗ú块T(mén)，查核房企項(xiàng)目是否取得房屋預(yù)售證；

3.查看房企口碑，有負(fù)面消息的務(wù)必考慮周全；

4.簽訂合同時(shí)，請(qǐng)律師幫忙查看合同文本，防止陰陽(yáng)合同，或被開(kāi)發(fā)商套路，多留證據(jù)以備不時(shí)之需；

5.遠(yuǎn)離有遺留問(wèn)題、有經(jīng)濟(jì)糾紛的房產(chǎn)項(xiàng)目；

6.多去官方網(wǎng)站查看城市規(guī)劃消息，售樓員介紹的自己要多走訪(fǎng)多調(diào)研；

7.對(duì)一些打著學(xué)區(qū)房、地鐵房、公園房、水景房等銷(xiāo)售的樓盤(pán)，以官方消息為準(zhǔn)，以免上當(dāng)；

8.物業(yè)服務(wù)是生活幸福的關(guān)鍵，多向已入住業(yè)主和物業(yè)同行詢(xún)問(wèn)，確認(rèn)除周邊環(huán)境、配套設(shè)施以外的物業(yè)服務(wù)。

河北新聞網(wǎng)房產(chǎn)頻道出品

數(shù)據(jù)支撐：河北新聞網(wǎng)輿情中心 陽(yáng)光理政平臺(tái)

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